Wenn in der Vorweihnachtszeit die Wunschzettel geschrieben werden, gehen diese in der Regel an den Weihnachtsmann. Doch die Geschenke, die kommen mit hoher Wahrscheinlichkeit von Ralf Kleber. Er ist Chef von Amazon Deutschland und arbeitet seit 19 Jahren in dem Unternehmen. Kleber begann den Online-Handel umzukrempeln, als die Deutschen noch mit 56K-Modems am Wohnzimmer-PC einkauften. Mittlerweile steckt das Internet in jeder Hosentasche. Im Gespräch mit dem stern spricht der Amazon-Deutschland-Chef über deutsche Besonderheiten, die Arbeitssituation in den Logistikzentren, Nachhaltigkeit des Online-Handels und darüber, ob Amazon bald in den Innenstädten Filialen eröffnet.

Herr Kleber, Amazon feiert seinen 20. Geburtstag in Deutschland. Seit 19 Jahren sind Sie dabei. Erinnern Sie sich noch an Ihren ersten Tag?

Ralf Kleber: Ich kam vom Mode-Label Escada, und jeder hat mich gefragt, warum ich jetzt Bücher verkaufen will. Amazon gab es gerade einmal sechs Monate, in meinem Büro stapelten sich Ikea-Pakete und meinen ersten Tag habe ich auf den Knien verbracht, um den Schreibtisch zusammenzuschrauben. Das war ein echtes Start-up.

Wir wollten Kunden das Einkaufen im Internet erleichtern. Ob und wie das funktioniert, haben wir erst über die Jahre herausgefunden. Damals gab es nur ein paar Millionen Internetanschlüsse in Deutschland. Mit 56k ausgestattet. Keine Flatrate.

Heute sind wir rund um die Uhr online. Wie hat sich das Bestellverhalten verändert?

Über die Tages- und Jahreszeiten hat sich nichts verändert. Aber natürlich die Häufigkeit. Früher bestellte man nur am PC, der im Arbeitszimmer oder im Büro fest installiert war. Heute hat jeder sein Amazon in der Hosentasche.

Amazon stammt aus den USA. Haben sich in den 20 Jahren deutsche Besonderheiten entwickelt?

Man schaut immer so sehr nach dem Besonderen, aber ganz ehrlich: Die Menschen wollen fast überall das Gleiche. Eine große Auswahl und attraktive Preise. Innerhalb der einzelnen Länder gibt es höchstens Vorlieben, was die Bezahlgewohnheiten angeht. Der berühmte Kauf auf Rechnung ist etwa eine deutsche Spezialität.

Die logistischen Gegebenheiten sind ganz anders als in den USA.

In Deutschland leben 80 Millionen Menschen auf einer relativ kleinen Fläche. Es gibt deshalb andere Erwartungen hinsichtlich der Liefergeschwindigkeit: Hierzulande waren die Erwartung von Anfang an sehr hoch. Die Kunden haben schon nach spätestens zwei Tagen gefragt, ob ihr Paket noch ankommt.

Die Deutschen sind also ungeduldiger.

Vom Logistikzentrum in Bad Hersfeld braucht man vier Stunden nach Hamburg oder München. Deshalb erwarten deutsche Kunden eine höhere Geschwindigkeit als jemand, der in Seattle wohnt und weiß, dass sich das Logistikzentrum in Washington befindet. Da dauert eine Lieferung vier, fünf Tage. Deshalb würde ich das nicht unbedingt ungeduldiger nennen. Nennen wir es erwartungsfroh.

Da wir schon über Logistik sprechen: In den letzten Monaten entdeckten immer mehr Kunden ein orangenes Kärtchen im Briefkasten. Das Paket kam dann von "Amazon Logistics". Amazon trägt immer häufiger selbst seine Pakete aus. Wollen Sie sich unabhängiger von DHL, Hermes und DPD machen?

Der Online-Marktwächst glücklicherweise stark. Im ersten Schritt braucht man deshalb zusätzliche Kapazitäten. Und im zweiten schafft man durch die Nähe zum Kunden auch nochmal ein anderes Niveau des Lernens. Bei allem, was du selbst machst, kannst du besser nachvollziehen, was dem Kunden bei der Zustellung wichtig ist und wie man das weiter optimieren kann.

Sie sagen, es geht um zusätzliche Kapazitäten. Heißt das – salopp ausgedrückt – DHL und Co. entwickeln sich nicht so schnell, wie sie es gerne hätten?

Ich glaube, das ist für viele ein Wachstumsfeld. Der Online-Anteil am gesamten Handelsvolumen in Deutschland liegt bei zehn Prozent. Da ist noch eine Menge Luft nach oben. Entsprechend müssen alle ihre Kapazitäten erweitern und investieren. Und mit Sicherheit wollen wir in dem Segment auch mit eigenen Investitionen dabei sein.

Geht es um Unabhängigkeit?

Es geht um zusätzliche Kapazitäten und vor allem um Flexibilität in der Zustellung. Der Zustellvorgang ist einer der wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden, da wollen wir dabei sein und mitlernen.

Gab es dabei Herausforderungen, mit denen sie nicht gerechnet haben?

Wir wollen, dass sich das Paket dem Leben des Kunden anpasst – und nicht der Kunde dem Weg des Pakets. Im Moment müssen Sie meistens irgendwo sein, um das Paket in Empfang zu nehmen. Sie haben noch viel zu selten die Möglichkeit, das Paket in ihren Tagesablauf einzubauen.

Bei Amazon Fresh kann man die Zustellung auf zwei Stunden genau auswählen. Warum funktioniert das nicht beim klassischen Paket?

Bei Lieferungen mit Prime Now können Sie das vereinzelt schon jetzt auf eine Stunde genau. Aber es ist halt noch nicht flächendeckend verfügbar. Werfen wir nochmal einen kurzen Blick zurück: 1999 stand auf der Webseite "wird in 24 Stunden versendet". Damals konnten wir noch nicht sagen, wann das Paket ankommt. Dabei ist das für den Kunden das Entscheidende.

Dennoch muss ich 2018 immer noch meinen Samstagvormittag in der Schlange der Postfiliale verbringen, weil ich unter der Woche tagsüber nicht angetroffen wurde. Warum wird das nicht besser?

Das hat sich schon massiv verändert.

Die Schlangen sind gefühlt länger geworden, weil viel mehr Menschen im Netz bestellen.

Nein, das darf man nicht zu negativ sehen. Es gab bei allen Beteiligten viele Verbesserungen. Aber natürlich gibt es noch Zustellversuche, die fehlschlagen. Daran arbeiten wir.

Sie betonen immer wieder, dass die Lieferung am gleichen Tag und die Abendzustellung bei den Kunden gut ankommen. Die von Ihnen angesprochene Flexibilität liegt am Ende bei den Paketboten, die nun verstärkt in den Abendstunden ausliefern müssen und noch gestresster sind.

Zunächst einmal sind die Ausfuhrzeiten den ganzen Tag die gleichen. Für den Fahrer ist die Arbeit dieselbe, ob morgens oder mittags. Wenn wir selbst auf der letzten Meile unterwegs sind, kann man sich jedoch entscheiden, einen zweiten Zustellversuch zu unternehmen. Dazu muss ich diese Dienstleistung selbst anbieten. Deshalb gehören wir unbedingt auf die letzte Meile. Nur dort lernen wir, was wie wann für den Kunden wichtig ist.

Gibt es Alternativen zur klassischen Zustellung an der Tür?

Wir haben bereits den Locker, eine Art Amazon-Abholstation. Die Zustellung in den Kofferraum gibt es in Deutschland noch nicht, ebensowenig die Zustellung hinter die Tür. Sollten Kunden das nutzen, könnte Amazon garantiert beim ersten Versuch zustellen. Dann müssen Sie nie wieder Schlange stehen! Und die Technik funktioniert einwandfrei.

Sie sprechen von Amazon Key. Das ist ein spezielles Schloss, mit dem der Paketbote in die Wohnung kommt, um dort das Paket abzustellen. Dabei wird er von einer Kamera überwacht. Glauben Sie, das wird in Deutschland angenommen? Datenschutz und Privatsphäre stehen hier besonders hoch im Kurs.

Unsere Kunden haben sich genauso weiterentwickelt wie wir. Und es ist gut, dass die Deutschen einen hohen Anspruch stellen. Aber ganz ehrlich: Die Technik ist extrem praktisch. Und ich frage mich, wo das Problem sein soll. Der Zusteller stellt nur ein Paket hinter die Tür, er macht ja sonst nichts. Und ich kann ihn dabei beobachten.

Dennoch, ein ziemlich radikaler Schritt.

Klar, es ist wieder was Neues. Aber es gibt viele Menschen, die Fortschritt nicht sofort stigmatisieren, sondern einfach mal ausprobieren. Wenn etwas funktioniert, wird es sich durchsetzen.

Wenn Ihnen die letzte Meile, also die direkte Anlieferung so wichtig ist, warum haben Sie dann keine eigene Flotte?

Wir setzen auf unterschiedliche Modelle. Und wie gesagt: Wir sind noch ganz am Anfang  und schauen, was die Zukunft bringt.

In den USA setzen Sie ebenfalls auf Subunternehmen, die in Ihrem Namen ausliefern. Die müssen für Ihre Flexibilität immer häufiger auch abends ausrücken.

Die Arbeitszeiten sind klar geregelt.

Das heißt, es ist allein eine Sache der Partner?

Jein. Wir verpflichten alle Partner auf faire Bedingungen für Mitarbeiter, etwa bei der Bezahlung.

Zur Weihnachtszeit sind Sie auf Saisonarbeiter angewiesen. 2013 gab es einen Skandal um eine Leiharbeitsfirma, die Amazon für seine Logistikzentren in Deutschland Tausende Arbeitskräfte aus ganz Europa vermittelt hat. Sie gelobten Besserung. Sind Sie mittlerweile da, wo Sie gern hinwollen?

Wir sind definitiv ein guter Arbeitgeber. Wir sind kilometerweit vom Mindestlohn entfernt. In Winsen beträgt der Einstiegs-Stundenlohn beispielsweise 11,37 Euro. Nach 24 Monaten steigt er automatisch auf über 13,50 Euro. Wir haben in unseren Standorten gewählte Betriebsräte und für unsere Mitarbeiter Lebens- - und Rentenversicherung. Wir haben Ausbildungs- und Weiterbildungsprogramme. Wenn Sie mit den Arbeitsagenturen sprechen, werden Sie einstimmig hören, dass Amazon eines der wichtigsten Bindeglieder ist, um Menschen wieder ins Berufsleben einzuführen. Ein Arbeitgeber ist übrigens nie perfekt. Es gibt immer etwas zu verbessern, und das machen wir auch. Bei uns bekommen übrigens alle festangestellten Mitarbeiter Aktien und werden so am Unternehmenserfolg beteiligt. Auch die Kollegen im Versand. Vor zehn Jahren war dieses Konzept in Deutschland noch weitgehend unbekannt.

Hat sich bei denSaisonarbeitern etwas verbessert?

Damalssind viele Dinge extrem hochstilisiert worden. Wer uns in der Weihnachtssaison unterstützt, bekommt den gleichen Lohn - wir behandeln die Saisonkräfte fair. Im Wesentlichen hat sich an der Stimmung der Mitarbeiter nichts verändert. Die waren vor zehn Jahren genauso hochmotiviert wie heute. Sie freuen sich, weil sie wissen, dass viele der Pakete, die durch ihre Hände gehen, irgendwo unterm Baum landen.

Immer wieder gibt es Vorwürfe, in den Logistikzentren herrsche ein hoher Druck und jeder Arbeitsschritt werde überwacht.

Das sind Vorwürfe, die ich nicht nachvollziehen kann. Wir setzen in der Logistik natürlich auf Technologie, etwa um ein Zustellversprechen zu geben. Auf der Webseite heißt es: "Bestelle in den nächsten drei Stunden 58 Minuten und erhalte deine Lieferung heute Abend um 18 Uhr". Deshalb gibt es einen Prozess, der klärt, wo das Paket sein muss, um dieses Versprechen einzuhalten. Sollte das aber mal nicht klappen, gibt es auch einen Prozess, der dem Kunden mitteilt, wenn sich eine Lieferung verspätet.

Es geht also nicht nur um Geschwindigkeit.

Im Gegenteil. Geschwindigkeit ist der Feind der Logistik. Weil Geschwindigkeit zu Fehlern führt und Fehler sind das Schlimmste in logistischen Prozessen. Packt man das Falsche ins Paket, ist es weg. Man muss Prozesse deshalb vorher strukturieren. Und dazu gehört eine maschinelle Unterstützung, die verhindert, dass Fehler überhaupt passieren.

Gelegentlich ist trotzdem das Falsche im Paket. Wir sind Europameister im Retournieren, niemand lässt so viele Waren zurückgehen wie die Deutschen. Was unternehmen Sie um die Rücksendung irgendwie ein bisschen zu dämpfen?

Das ist interessanterweise eine Frage, die bereits vor zwanzig Jahren aufgetaucht ist.

Besser geworden ist es seitdem nicht, oder?

Doch, es ist sogar viel besser geworden. Wir sind felsenfest davon überzeugt, dass kein Kunde etwas bestellt, um es zu retournieren. Deshalb behandeln wir jeden Retouren-Prozess wie einen Defekt. Und zwar nicht wie einen Defekt beim Kunden, sondern bei uns. Wir wollen herausfinden, warum der Kunde die Retoure vorgenommen hat. Es gibt ganz eindeutige Dinge wie etwa falsche Abbildungen auf der Webseite. Dafür sind wir zuständig. Wir haben dafür zu sorgen, dass das Blau auf dem Bild dem Blau des Artikels entspricht, den sie auspacken. Ein anderes Beispiel sind Text-Beschreibungen. Wenn es heißt, ein Produkt hat ein acht Meter langes Kabel und es sind dann nur sieben, dann haben wir ein Problem verursacht. Und was macht der Kunde dann richtigerweise? Der schickt uns das Ding zurück und sagt das Kabel war zu kurz.

Bei Kleidung ist die Angelegenheit vermutlich deutlich komplexer.

Wenn der Kunde wüsste, dass seine Größe auch die tatsächliche Größe ist und jedes Kleidungsstück und jeder Schuh entsprechend kategorisiert wäre, würde er keine zwei Dinge bestellen. Er würde keine Retoure machen und nur das bestellen, was er tatsächlich auch behalten würde.

Was unternehmen Sie, um das zu ändern?Zalando versucht etwa im Nachgang herauszufinden, ob der Schuh kleiner oder größer ausgefallen ist.

Das machen wir auch, um dem Kunden die Enttäuschung zu ersparen. Es wird in diesem Bereich viele Innovationen geben. In zehn Jahren schicken wir vielleicht ein Hologramm und probieren die Schuhe digital an. Oder sie werden auf meinen Fuß angepasst. Ich bin kein Zukunftsforscher und weiß nicht, wie die Zukunft aussieht. Ich weiß nur, dass die Gegenwart nicht aussieht wie die Vergangenheit. Und ich gehe davon aus, dass die Zukunft anders aussehen wird als die Gegenwart. Und sie wird vermutlich besser sein.

Das ist keine sehr steile These.

Manchmal muss man sich daran erinnern, dass es die banalen Thesen sind, die mit hoher Wahrscheinlichkeit eintreffen.

Viele Onlinehändler beschweren sich, dass die Qualität der Rücksendungen zu wünschen übrig lässt. Die Rede ist von angeblich unbenutzten Skijacken, in deren Tasche ein Skipass steckt.

Die überwiegende Mehrzahl aller Kunden geht extrem sorgfältig mit der Ware um. Deswegen geht ein Großteil der Ware sofort in den Wiederverkauf oder wird in den Warehouse-Deals als geöffnetes Paket gekennzeichnet weiter vertrieben.

Im Sommer sorgte die Versandmethode "Destroy" für Schlagzeilen. Mehreren Mitarbeitern zufolge soll Amazon massenhaft zurückgeschickte und neuwertige Produkte im großen Stil vernichten.

Wir gehören zu den Unternehmen, die extrem vorbildlich sind, was den Umgang mit Ware betrifft. Wir versuchen alles wieder in den Verkauf zu bringen, über unterschiedlichste Kanäle. Gibt es Defekte, dann geht das Produkt zurück an den Hersteller. Zudem arbeiten wir seit Jahren mit allen gemeinnützigen Organisationen, beispielsweise allen Tafeln. Bei uns werden Lebensmittel nicht weggeworfen, wenn sie bald ablaufen, sondern gehen so oft wie möglich an gemeinnützige Organisationen.

Den Berichten zufolge wurden auch neuwertige Smartphones, Tablets, sogar Kühlschränke vernichtet. Das stimmt also nicht?

Am Ende einer Kette gibt es mit Sicherheit auch einen Teil, den wir aus unterschiedlichsten Gründen nicht weiter verwerten können. Aber diesen Teil willst du als Händler per se minimieren. Dein Geschäftszweck ist ja nicht das Vernichten von Ware. Nochmal: Der größte Teil der Waren geht wieder in den Verkauf.

Und wird dann nochmal per Karton durch ganz Deutschland verschickt. Ist der Kartonversand nachhaltig?

Auch in diesem Bereich hat sich extrem viel getan. Heutzutage setzt man viel dünnere Kartonagen ein. Wir haben unterschiedliche Passformen, um die Luft im Paket zu minimieren. Wir kennen die Größe des Kartons und wir kennen die Größe des Artikels und rechnen aus, wieviel Luft wir versenden. Das optimieren wir immer weiter, indem wir neue Verpackungsgrößen einführen. Das ist nicht nur gut für die Umwelt, das spart auch Geld. Als Logistiker willst du keine Luft verschicken. Ein klassischer Win-Win.

Was hat sich noch verändert?

Vor zwanzig Jahren wären in einem Paket Plastik oder Chips zur Polsterung gewesen. Wir waren die Ersten in Deutschland, die braunes Packpapier eingeführt haben. Und wir waren mit die Ersten, die gemeinsam mit den Herstellern frustfreie Verpackungen angegangen sind. Denn Blisterverpackungen, die Ladendiebstahl vorbeugen soll, brauchen wir im Online-Handel nicht.

Kann man den Karton nicht sogar ganz weglassen?

Bei einigen Produkten ist das bereits der Fall. Ein Staubsauger oder Hochdruckreiniger ist in der Regel schon verpackt, da brauchen wir nicht noch einen Karton. Dem muss der Hersteller allerdings zustimmen. Der Kunde kann trotzdem eine zusätzliche Verpackung wählen, etwa wenn der Artikel ein Geschenk für den Mann sein soll. Ich hoffe jetzt natürlich, dass nicht alle Männer zu Weihnachten Hochdruckreiniger bekommen, sondern etwas Schönes. Aber wer sich darüber freut, will ja nicht unbedingt sehen, was im Paket steckt. 

Das Recycling von Altpapier ist sehr aufwendig. Ein erschwerender Faktor ist der immer größere Anteil von Kartons. Denn egal wie oft man ihn recycelt - er wird nie wieder weißes Papier.

Der braune Karton wird wieder braun. Und ich brauche ja wieder braunen Karton. Insofern funktioniert mein Kreislauf.

Das ist genau der Punkt: Es ist ein anderer Kreislauf. In der Realität landen Zeitschriften und Kartons im selben Altpapiercontainer. Beides muss aufwendig getrennt werden, das kostet Wasser, Energie und Zeit. Bei Fresh-Lieferungen kann ich dem Boten neben dem Leergut meine alten Papiertüten zurückgeben. Warum geht das nicht mit Kartons, um den Kreislauf kleiner zu halten?

Die Anregung nehme ich mit. So wie wir uns über die letzten zwanzig Jahre verbessert haben, so werden wir uns auch die kommenden zwanzig verbessern. Wir werden nicht aufhören, an diesem Thema zu arbeiten. Für uns war es erst einmal wichtig vom Plastik wegzukommen. An zweiter Stelle stand, die Umverpackung zu minimieren. Weitere Schritte werden kommen. Wir sind ja nicht bekannt als Unternehmen, das nach getaner Arbeit die Sonnenstühle auspackt und sich nur noch auf die Schultern klopft. Wir sind genau das Gegenteil.

Es geht ja nicht nur um den Karton an sich. Auch der Transport könnte nachhaltiger sein.

Wir interessieren uns sehr für das Thema E-Mobilität.

Bei mir tauchen in der Regel normale Lieferwagen auf.

In Deutschland sind es normale Lieferwagen. Aber wie ich bereits sagte: Wir beschäftigen uns mit dem Thema E-Mobilität. Die muss am Ende natürlich auch praktikabel sein. Als Logistiker muss ich mich damit beschäftigen, welche Fahrzeuge zur Verfügung stehen, welche Stromladestellen es gibt etc.

Sie sind ein großer Player im deutschen Online-Handel. Sie hätten Macht und Mittel, gemeinsam mit Partnern die E-Mobilität voranzutreiben. Das würde Kunden vielleicht ein besseres Gefühl geben.

Auch das nehme ich mit. Was unseren Kunden wichtig ist – und Sie werden nicht der Einzige sein –, das muss auch uns wichtig sein. Bei der Nachhaltigkeit darf man aber nicht unterschätzen: Ein hoher Prozentsatz an erfolgreichen Erstzustellungen ist auch ein Stück Umwelt. Weil jede zweite Fahrt weitere Ressourcen frisst.

Ich würde ja gerne festlegen können, wann der Bote bei mir klingelt. Aber das bieten Sie nicht an.

Vermutlich ist es sehr komplex, schließlich hätte jeder gerne sein Paket ab 18 Uhr, oder?

Davon würde ich nicht ausgehen. Es gibt nicht den einen Kunden. Jeder hat einen anderen Tages- und Wochen-Ablauf und andere Lebenssituationen.

Ein spannendes Konzept aus den USA ist Amazon Go. Ein Supermarkt, in dem es keine Kassen mehr gibt. Stattdessen erkennen Kameras und Sensoren, welches Produkt ein Kunde aus dem Regal nimmt, das Geld wird direkt vom Konto abgebucht.

Das fühlt sich beim ersten Mal ein wenig an wie Ladendiebstahl. Aber, Scherz beiseite, es ist ein unglaubliches Gefühl: Reinlaufen, rauslaufen, Sandwich essen. Das ist schon sehr bequem. Und ich verrate kein Geheimnis, dass Kunden nicht gerne an der Kasse stehen. Selbst der Ladenbesitzer hat nicht gerne die Schlange. Es gibt mehrere Parteien, die sich darüber freuen würden.

Machen sie jetzt Einzelhandels-Läden auf?

Das kommentiere ich nicht. In Deutschland konzentrieren wir uns voll darauf, Kunden online viel Mehrwert zu bieten. Wir wollen da sein, wo unser Kunde ist. Wir haben uns die ersten 20 Jahre ausschließlich um den Ausbau unseres Online-Sortiments und unserer Services gekümmert. Aber wir haben nie ausgeschlossen, dass wir dem Konzept  der Vielfalt Rechnung tragen. Der Kunde liebt Vielfalt. So wie wir heute nebeneinander ein gedrucktes, gesprochenes und digitales Buch nutzen, so gehen wir davon aus, dass das Shopping kein binärer Vorgang ist, sondern aus unterschiedlichen Elementen besteht.

Mit Amazon Fresh gibt es einen weiteren Baustein für den Wocheneinkauf. Wie entwickelt sich das Geschäft in Deutschland?

Das Feedback der Kunden ist gut. Wir sind zufrieden und derzeit in München, Berlin, Potsdam und Hamburg am Start.

Sind weitere Standorte in Planung?

Wir haben immer gesagt: Wir sind nicht in Eile. Wir glauben, dass unsere Kunden auch in zehn Jahren noch essen. Insofern gehen wir Schritt für Schritt voran und lernen, was dem Deutschen wichtig ist, um fester Bestandteil seiner Einkaufsgewohnheiten bei frischen Lebensmitteln zu werden.

Sie betonen frische Lebensmittel. Bei haltbaren Produkten wieNudeln, Reis, Kaffee und Gewürzen mischen Sie schon länger mit.

Wenn deine Vision ist, alles verkaufen zu wollen, was der Kunde online kaufen möchte, dann kommst du automatisch an dieser Stelle vorbei. Nudeln sind übrigens ein schönes Beispiel: Wir haben bereits 15.000 verschiedene Nudelsorten im Angebot. Nach 20 Jahren Arbeit. Mittlerweile bieten wir in Deutschland mehr als 300 Millionen Artikel an. Aber das ist noch längst nicht alles.

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